Module 6 — Automatisation e-commerce : commandes, relances, fidélisation
Module 6 — Automatisation e-commerce
Le cycle e-commerce automatisé
1. Acquisition → Qualification
Le prospect arrive (pub Instagram, recherche Google, recommandation). Le chatbot WhatsApp :
- L'accueille instantanément
- Identifie ce qu'il cherche (catégorie, budget, taille)
- Propose des produits adaptés
Exemple cosmétiques :
"Bienvenue ! Qu'est-ce qui vous intéresse ?"
→ "Soins visage"
→ "Quel type de peau ? (Grasse / Sèche / Mixte / Sensible)"
→ "Mixte"
→ "Voici notre routine peau mixte :" [3 produits + pack]
2. Commande → Confirmation
Le client choisit → confirme → reçoit :
- Récapitulatif de commande
- Numéro de suivi
- Délai de livraison estimé
- Mode de paiement (à la livraison ou en ligne)
Tout automatique. Le vendeur reçoit une notification pour préparer le colis.
3. Livraison → Suivi
Séquence automatique :
- "✅ Commande confirmée ! Préparation en cours."
- "📦 Votre colis est expédié. Numéro suivi : [X]. Livraison estimée : [date]."
- "🚚 Votre colis est en cours de livraison aujourd'hui."
- "📬 Colis livré ! Tout est en ordre ?"
4. Post-achat → Fidélisation
J+3 : "Comment trouvez-vous [produit] ? Des questions sur l'utilisation ?" J+14 : "Voici un conseil pour optimiser votre [produit] : [astuce]" J+30 : "[Prénom], votre [crème] dure environ 30 jours. Recommander ? -10 % avec FIDELE10"
5. Panier abandonné → Récupération
Le client ajoute au panier mais ne finalise pas :
H+1 : "Vous avez oublié quelque chose 👀 [produit] est encore disponible." H+24 : "Dernière chance ! Code RETOUR10 pour -10 % → [lien]" H+72 : Si toujours pas converti → le prospect entre en nurture mensuel.
Impact : 15-25 % des paniers abandonnés récupérés (vs 0 % sans relance).
Les métriques e-commerce à automatiser
| Métrique | Automatisation | |---|---| | Taux de conversion | A/B test messages d'accueil | | Panier moyen | Upsell automatique ("clients ayant acheté X ont aussi aimé Y") | | Taux de retour | Suivi satisfaction J+3 → intervention précoce | | LTV (valeur vie client) | Programme fidélité + relances personnalisées | | Coût acquisition (CAC) | Qualification auto → focus budget sur leads chauds |
Spécificités e-commerce Maroc
Paiement à la livraison
60 %+ des acheteurs marocains préfèrent payer à réception. Proposez-le systématiquement. Prévoyez 5-10 % de refus à la livraison (le client n'est pas là ou change d'avis).
Livraison
- Casablanca : Amana Express (24h), CTM
- Autres villes : 48-72h
- Rural : 5-7 jours
Le suivi automatisé réduit les "où est mon colis ?" de 70 %.
WhatsApp > Email
Le taux d'ouverture email au Maroc : ~15 %. Le taux de lecture WhatsApp : ~98 %. Privilégiez WhatsApp pour toutes les communications transactionnelles.
Budget
| Automatisation | Coût | Impact | |---|---|---| | Chatbot vente + catalogue | 990 MAD/mois | Conversion ×3 (vs site seul) | | Suivi commande auto | Inclus | -70 % questions "où est mon colis" | | Panier abandonné | Inclus | +15-25 % récupération | | Fidélisation | Inclus | LTV +40 % |
Exercice pratique
- Identifiez votre taux de panier abandonné actuel
- Rédigez 3 messages de récupération panier (H+1, H+24, H+72)
- Créez une séquence post-achat en 4 messages
- Définissez votre programme de fidélité (paliers, récompenses)